2010年,我在臺北的空軍單位服役,擔任駕駛,時常需要載著長官往返前空軍司令部、松山機場,那近半年的車程時光就在仁愛、敦化來來往往,駛在林蔭大道,透過縫隙看著若隱若現的赭紅色歐式建築,我與長官的目光都被吸引、嘖嘖稱奇,必須專注開車的我總忍不住用餘光窺探幾眼。

「這是在蓋什麼?」長官問道。

…我也想知道。

臺北文華東方酒店外觀。
(取自官方網站)

「我覺得這裡就像一個愛美的女孩子,一定要給自己投資最好的行頭來示人。」
—— 開泰豐董事長林命群先生

時隔近十年,我與何何終於陸續有機會接觸這位話題不斷、提親者絡繹不絕的「愛美女子」,自何何前往參與友人婚宴開始,我們終於放膽踏入神秘、彷彿另個國度的界線;文華東方酒店(Mandarin Oriental,後稱M.O.)這個源自香港,全球已突破30家的頂級酒店品牌落腳臺北,始終以最奢華的形象及服務目標示人,光鮮亮麗的躍上版面,為政商名流所圍繞,甚至一票國際巨星爭相成為她的粉絲(Fans of M.O.),然而這一趟我們要見證的是,M.O.內究竟發生了什麼別於認知的美事,如此風靡全球。

呼應臺灣為蝴蝶王國的美名,房卡上印有臺北文華東方專屬折扇之局部。
(卡片腰帶上的 CLUB 為行政樓層的識別)

若說對人展現服務是一種寵愛,M.O.裡的每位從業人員對此精益求精;
反之,客人備受寵愛是一種被服務,那同樣也是需要學習的,畢竟大多數人並非生而被服務。

這是「款待」與「品味」之間的關係,若兩者有幸相知相惜,即成了一段友誼,隨時間積累,化為傳奇。

這是我來到M.O.不斷思考的事,每間飯店餐館皆標榜著「服務」,但為什麼M.O.就是超群絕倫?甚至被讚頌為「傳奇服務」(legendary services)?還有,身為顧客的我們有什麼地方需要被服務?或是,我們要怎麼學會適時的「被服務」?

這一趟,在文華餅房選購甜點時,有幸與文華東方酒店的資深餐飲總監鄔智明(Sammy Wu)先生錯身而過,那時我並不知道他的職稱與身份,但從儀容及行走速度明顯感受得到他身為M.O.的一份子,匆匆的四目交接,他僅對我點頭微笑,但那內斂含蓄的笑容你會永遠記得,充滿紳士禮儀、溫暖而理解的神情,這是學不來的,唯有服務過成千上萬、各個階層貴賓才能擁有。

最貼近的形容,莫過費茲傑羅筆下,描述蓋茨比的一段文字:

他體諒地笑了笑 —— 不,不只是體諒而已。那是一種罕見的微笑,讓人看了就覺得無比安心,這一生中大概只見得到四、五次。這張笑容注視過 —— 或者是看似注視過 —— 全世界片刻之後,便情不自禁地將全副注意力都轉移到你身上,只對著你一人笑。你彷彿可以感覺到它瞭解你,就如同你希望獲得了解一般;它相信你,就和你相信自己一樣。它也讓你相信你盡力想要表達予人的印象,它都感受到了。

He smiled understandingly—much more than understandingly. It was one of those rare smiles with a quality of eternal reassurance in it, which you may come across four or five times in life. It faced—or seemed to face—the whole external world for an instant, and then concentrated on you with an irresistible prejudice in your favor. It understood you just so far as you wanted to be understood, believed in you as you would like to believe in yourself, and assured you that it had precisely the impression of you that, at your best, you hoped to convey.

最右方為來自香港的餐飲部總監鄔智明,我也是在查找資料時,才識出他的面孔。

一位陌生人的笑容,足以令人印象深刻,或許這一生中大概真的只能見得到四、五回吧,在電影《歡迎來到布達佩斯大飯店》(The Grand Budapest Hotel) 裡的門房總管Gustave總能如此擄獲人心,你會相信,這絕對稱得上是確實存在的「傳奇」。

我與何何兩個輕裝旅宿的在地人,說實在除了住退房手續、餐飲外,這趟需要被服務的地方實在不多(連行李箱都沒有),但也因此有更多的機會去留意周遭,臺北M.O.裡的服務人員尚有許多年輕面孔,或許僅是一份想像,倘若我置身於香港中環50年歷史的M.O.,身旁有更多資深的服務人員,又是何等光景?

位於 16 樓的行政樓層豪華客房。

「在野蠻的屠宰場上,還是有些文明的微光存在,就是人性。」這是在《歡迎來到布達佩斯大飯店》裡貫徹主軸的金句,我由衷希望旅客們在入住任何高級酒店前,能夠觀賞這部電影,影片中地理位置偏遠的布達佩斯大飯店,於戰亂時局中,仍堅持提供最好的品質與服務,讓每個來到這裡的人,都能賓至如歸、暫時忘卻外頭的風風雨雨…並不是說人人都需要奢華的陳設,然而「家」是一個美好想像,出門在外有基本的安心、安全、平等與尊重,當這些齊備了,才會進一步的談到享受,這趟可以感受到在M.O.裡的一切運行,都致力的貫徹這樣的信念。

關於這點,曾任職香港迪士尼的何何就十分有感,同屬大型跨國企業,以西方的管理系統,銜接了在地、東方風情的服務內涵,提供世界各地不同文化的賓客盡情且完美的體驗,關於這點不得不欽佩國際化的香港確實經驗豐富,我自己也曾多次下褟香港大小飯店,相較於絕多鄉愿的殷勤服務,或許多了那麼點距離感,但這適度的拿捏同樣是一份客人對服務人員的尊崇,若將之視為一段相互的友誼關係,賓客同樣需要學習被服務、被寵愛的分寸,如此一來整體將得以圓滿、提升。M.O.可謂將英式的優雅、紳士風度融合進東方的內斂、神秘卻好客,耐人尋味。

入口大廳,不同節日這裡將會出現應景的華麗佈置。
面積不大但簡潔雅致的接待大廳,行政樓層房客將由專人帶領至 6 樓東方匯辦理住退房手續。

顯然的,M.O.是一個夢想的渴望之處,所有客人來到這必然抱持最高度期待,各自心懷不同的動機 —— 商務、渡假、求婚、紀念日、生日、闔家同遊等,從我查找的資料中,M.O.能從容因應任何需求,建議房客在入住前盡可能的提供完整計畫,相信會獲得到最大的配合與協助。即使M.O.的一切都值得細細品味,但時間有限且所費不貲,不可能短時間件件嘗試,如此一來使得離去後回味無窮、心生嚮往,這也是「她」能夠擁有一票死忠粉絲的原因,甚至有人將走遍全球M.O.當作一生夢想(如此一來也算是環遊世界了)。

客房裡有本厚厚的服務手冊,裡頭用不同語言記載著M.O.所提供的基礎服務。(內容可能因時間而變更)
可挑選枕頭,我與何何分別選擇了蕎麥枕及乳膠枕。
隱私至上的「禮賓服務櫃」是很特別的項目,關係著客房原始的設計。

我們曾在媒體上見過好幾位國際巨星下榻文華東方酒店總統套房的新聞,我會去想,倘若我如此知名、金錢無虞,又得照顧一大群人,我會需要什麼樣的服務?

我勢必需要一個便捷、安穩的房間,能讓我及團隊妥善用餐、休息;一個配合度高、主動、瞭解我們需求的飯店;有品德及品質的服務人員、硬體設施以保全我更多的隱私。至於其它一切都是錦上添花。

這些看似再基本不過的起居需求,當人數眾多、其中便掺雜著許多複雜,要滿足國際巨星、跨國商旅人士及其團隊絕對是件頭痛事,倘若一間連鎖飯店能持續解決並萬無一失的牢記我團隊上所有人員的睡眠習慣、飲食喜好、特殊需求、細微末節等,並將訊息持續更新至全球據點且維持一貫品質,這肯定為我省下不少勞心顧慮,我相信跨國的M.O.在旅居上肯定能勝任這些任務,所以眾星雲集至此。然而這些都是我無從體驗、但想像起來就知道十分艱鉅的服務要求。

即便如此,我們入住後所受到的待遇,也足以嘆為觀止。
我想全天下的男人們,都該到文華東方見習,M.O.太懂得寵愛女人,尤其是充滿好奇心的女人。
接下來將介紹房裡令人印象深刻之處:

迎賓床的樣貌,自燈具、寢具、小牛皮雕、線板造型皆兼備中西美感 。
人手一機的時代,床邊桌上的指針時鐘反倒特別有情懷。
牡丹在東方稱花中之王,意味著吉祥、富貴。
這椅子有魔力,每位女孩一看到,必定不由自主的坐躺上;優美的貴妃椅及三個不同材質、造型的抱枕。
線條簡單俐落,整合了東方、西方、古典與現代。
躺椅的外型嚴謹內斂卻又摩登舒適,傾角及包覆感很好。
花紋好似許多小扇。
女孩之夢想,附拉門的步入式衣櫃、搭配獨立梳妝檯。
左右可調整傾角的鏡面,照鏡臉龐無死角。(另有可移動式化妝鏡,無微不至)
兩側的大衣櫃,多件行頭、禮服都擺得下。
標配四款衣架,大家知道用途分別是什麼嗎?
經典的大理石洗手檯,寬度、材質、明亮度、水量都非常好;右手邊圓形的妝容放大鏡還可調整不同色溫之光線。
(左側為淋浴間、右側則是浴缸)
水龍頭頸高度、洗手檯深度、水流的細緻度我特愛,洗手、搓揉毛巾都特別順暢。
十分別緻,但對高個兒而言稍顯擁擠的浴缸,頂頭還有粉系情境光。
浴缸內望出去即是電視。
房內各處還有與電視同步的擴音喇叭。
即便沒能前往聞名的水療中心,房內淋浴間也不馬虎,水量充足、排水順暢,算是寬敞,甚至留有坐下空間。
花灑。

多段式的蓮蓬頭、包含浴缸旁的也是。

另外有間獨立廁所,連壁紙都有品牌,ElliPopp
營造出十分清新、柔和、舒適的如廁氛圍。
要價不菲的 TOTO NEOREST一體成型全自動馬桶,極致高檔。
貴到我認為可以為了購買馬桶而到M.O.住一晚試坐再決定了。
右側牆上的馬桶操控器。
下面方型面板按鈕按下,房外燈號將轉換為請勿打擾。
事業做得大、或身體不適就會用到的地方,一鍵聯繫醫務所、櫃檯或接線生,也算是有貼心到。
整體空間。
左側為步入式衣櫃,右側為洗手檯、淋浴間及浴缸,走廊盡頭左拐則為獨立廁所。
又一讓女孩為之瘋狂之處,文華東方限定的 diptyque 沐浴備品。
洗髮、潤髮、沐浴香氛為佛手柑、柑橘;乳液、肥皂則是橙花。不得不說其芬芳穿透人心、味道也十分持久。

文華東方裡許多公共空間的香氛、洗手乳、身體乳都大有來頭,也不僅限單一品牌,若喜歡可留意詢問,芳療SPA應有販售。

這是 6 樓東方匯的洗手檯,備品為 QUERCUS。
免費illy膠囊咖啡、華剛茶業茶包,及另外收費的 Jumbo Bar.
房內免費提供六瓶 600ml 純淨水。

M.O.的燈飾費盡心思,房內配了一座水晶燈,且所有燈具亮度控制皆為無段設定,配上落地窗遮光簾,光線調節上十分細膩。

房內水晶燈折射出的光線映照在天花板上十分絢爛。
加入尚扇薈(Fans of M.O.)的會員禮,文華餅房的鳳梨酥。

入住這麼美輪美奐的客房,但其實最好的畫面還是心愛的人在裡頭享受著的陶醉模樣,
我們這趟特地帶了婚鞋,在舒適的地毯上,彌補結婚時沒拍到它的小小遺憾。

房內如蝴蝶飛舞的雅致蘭花。

若要體會並驗證純正的M.O.服務,可瞭解關於折扇標誌背後衍生的涵意,
代表M.O.的摺扇logo共有十一道摺片,而M.O.的管理將它定調為十一則服務格言:

1. 經常在表現上,反映出集團的任務、遠景與價值觀,並注重東方色彩的傳統。
2. 尊稱客人的名字。
3. 細心觀察、聆聽客人的需求。
4. 時時刻刻保持警覺,若有客人從身旁經過,留意有什麼需要協助的地方。
5. 對客人的要求負責,讓客人不需要再重複。
6. 永不對客人說不。
7. 記下客人的喜好,假如客人再次入住的時候,可以用行動讓客人感到愉快。
8. 客人問路的時候,會伴隨著客人走小部分的路程,不會直接手指那個方向,讓客人自己走過去。
9. 在第四響鈴聲響起前,接起客人的電話。
10. 在與客人講電話的時候,會先徵求客人的同意,才讓客人在線上等候。
11. 會平靜、誠懇地聆聽客人的投訴,如果有不便直說的話,就直接向客人致歉。

至此更能瞭解到M.O.之所以有越來越多的全球忠實fans,在於房客入住的次數越多,飯店系統將會越瞭解你,即便環遊全球,仍備受尊寵、絕對令人著迷。

關於餐飲。
這是酒店另一個重要項目,這次我們選住行政樓層,相較一般房型,多了些「東方匯」的餐點提供及服務項目:

東方匯服務內容。

行政樓層為商務客人帶來的便利性,無論商談場地或專業洗衣房的衣物整燙,甚至是延遲退房(視情況),這樣的規格確實物超所值。

東方匯。
東方匯的自助餐檯。

東方匯供應的餐點以甜點、輕食、冷盤生菜為主,品質優秀;但除了早餐(我們沒在這裡吃)以外,我想果腹可以,依個人習慣,要吃得舒服飽足不是那麼容易,應無法取代正餐。

第一天的午茶類餐點:

芒果及檸檬塔、梨子派。
烤得漂亮的瑪德蓮、餅乾及巧克力馬卡龍。
鮪魚三明治、鮭魚抹醬吐司。
溫熱的司康搭上M.O.自製草莓果醬、英式酸奶,入口彷彿至身天堂。
M.O.手工果醬名不虛傳。
椰子檸檬磅蛋糕。

第二天的午茶類甜點:

費南雪、花生醬馬卡龍。
臺北M.O.限定的紅心芭樂果醬,入口也是驚豔,紅心芭樂製成果醬獨特香氣尤其突出,清爽不甜膩,獨有的臺灣在地印象。
今天是蘋果派,還有那好像是咖啡慕斯。

Happy Hour 菜色(還有一兩道的海鮮炸物沒拍到):

小圓盤裡的是M.O.版的華爾道夫沙拉
多力多滋…
連蘋果都拿起來啃了。

但對能喝酒的朋友,這裡酒類選擇豐富,真的是Happy 2 Hours(17:30-19:30)了。

紅白酒各2款、玫瑰葡萄酒、香檳、調酒7款、烈酒9款、啤酒3款等,當然也有茶、咖啡、果汁及軟性飲料。誠意十足!
服務人員身兼調酒師。

對於酒精,我們戰力不足,半杯香檳後、連Mojito都只共飲一杯,卻是很甜蜜的。
颱風前夕,趁雨勢稍停,到戶外散步,延途欣賞公共空間裡精雕細琢的一切。

宴會廳旁的化妝室入口,佈置得美輪美奐。
一道道刷痕漸層的巨型地毯,上頭的楓葉也是有深淺層次的。
這是由一顆顆閃亮亮拼出來的《浮玉山居圖》局部,配色材質華麗現代。
原畫局部。(取自網路)
電梯的天花板一體成型向下延伸轉化為燈飾。
文華餅房外用巧克力製成的雕塑品之一,嘆為觀止!
表演者十分優美的姿態及容顏、搭上手上兩把扇子,寓意深遠。
電梯內的裝飾,讓眼前這位女子,彷彿自畫中走了出來。

M.O.裡有許多精妙設計及藝品收藏,希望M.O.未來能夠規劃一個導覽行程或增設定時導覽員的服務。

回房後,夜床已開好。
我們的房裡沒有太多東西,要不聽說房務人員還會幫忙整理妥當呢。

開好的夜床上,擺了一張「晚安卡」,我們拿到的是美國小說家海明威寫的:

有旅程目的地 是好事
但最重要的還是 旅程本身

據悉的晚安卡共有五個版本,既然知道,也就列出來與各位分享。
△ 旅行的目的地 並不是一個地點 而是看待事物的新方式(美國小說家 亨利米勒)
△ 在有限的時光 要道盡千言萬語 也要讓心靈 沉澱休憩(希臘詩人 荷馬)
△ 精誠所至 金石為開(漢 王充)
△ 焦躁不安的心 將無法擁有 沉靜的夜(英國作家 夏綠蔕勃朗特)

躺椅上的開心何何,於舒適的房裡放鬆的模樣。

今天就這麼接近尾聲,睡前透過電視得知臺北市因颱風來襲、明天停止上班上課,但我們沒有接收到M.O.的任何通知,我有些好奇,如果是國外旅客,M.O.會主動傳達天氣狀況及政府的宣佈嗎?

颱風天的早晨。

一早,辛苦的工作人員在做防颱準備。

颱風戒備。

我們早餐選擇到了五樓的文華Café,是這趟下來最為驚豔之處,在這裡我們享用到一頓 “盡善盡美” 的自助早餐。
即使是停班停課的颱風天,踏入餐廳,所有工作人員、餐點依然準備就緒,整齊劃一的展示在眼前。

高品質的歐式麵包檯是首先映入眼簾的畫面,所有的麵包皆為精品等級,陳列陣仗超越專櫃販售。
看就知道美味的吐司。
(但這大小我吃完一片就飽了)
即使無法全都品嚐, 視覺上的響宴仍相當震撼、滿足。

這些麵包文華餅房都有零售,這會是我願意回來購買的口味與品質。

玫瑰覆盆子可頌。

請容許我就不全盤介紹,可確定的是這頓豐富精美的早餐,值得前來一試。

據瞭解這些冷肉多為廚房自製,非現成物料。
處理的工整、方便食用的葡萄柚,也是頭一次見到如此奢侈的呈現方式。

排列整齊的有機蔬菜,夾取時的感覺就像在摘採一樣。

超級客製化的蛋料理,細膩度超乎想像。
(不見西式炒蛋,不過相信注文的話還是會有的)
負責蛋料理的師傅。
Omelet.
正統的樹葉狀外型,表面有那麼一點過熟,但無上色、已是絕美!
水準一流。
超美雙面煎蛋,蛋黃像是刻意露臉準備拍照的樣子。
水波蛋。
我…醉了。
重點是下面那塊墊底麵包都非常地酥香好吃!

從蛋料理已可展現出廚房的功力了。

配色用的紫洋蔥厚薄度切得十分整齊、 早晨的燉肉丸調味得宜、是新鮮清爽的蕃茄味。
自製的法式肝醬,柔順甘醇,單吃或當抹醬,入口皆令人嘴角上揚。
揚州炒飯連米都講究了,薯餅外層也炸至焦脆,油炸時間控制極佳。
吃了真是會感動,只怪胃太小了。
這虱目魚粥也煮得好,看那米粒也成糜。
客製了一杯冰紅茶,還被徵詢要選擇英式早餐茶或伯爵茶,一會兒送達附上牛奶及調棒。完美!

M.O.有著非常好的茶,許多看似熟客幾乎都選點茶類,親自試了也確實如此。

這樣的早晨實在太美好,值得起個大早、專程享用。

用完餐,四處參觀,無論健身房、室外恆溫泳池、淋浴間、律動教室等設備都十分高級且完善舒適,但因時間關係,無法一一嘗試,未來若有機會,真想帶何何來體驗M.O.最為聞名的芳療。

最後到了文華餅房,又一寵愛女人之所在。

開幕滿五年的臺北M.O.相較營運超過半世紀的香港M.O.其傳奇性與在地化當然還需要持續累積,但當M.O.這頂級奢華的代名詞落腳臺北的那刻起,是不是宣告著首善之都的服務水平及觀光素質都將隨之提升?

承如標題,「寵愛」與「被寵愛」都是需要透過學習、體驗才能進步,就像是欣賞藝術品、創造藝術品;品嚐美食、烹調美食;鑑賞奢侈品、打造奢侈品乃至於服務他人、接受服務。酒店服務裡最關鍵的,還是第一線的同仁,頂規要如何維持並攀升,除了仰賴國際團隊的進駐、帶領,更需要大量多元、願意消費、懂得享受的國內外住客來增加實戰經驗,畢竟服務的養成講求智慧積累 —— 尤其是穿透人心、 奢華高尚的傳奇式服務,除了服務人員的人生閱歷,更需要伴隨著一些情操、甚至是犧牲奉獻的浪漫情懷來成就。

鄔智明先生著有一本半自傳《餐飲大師的管理學》
除了讓我們得以一揭M.O.神秘面紗,更闡述了酒店經營上「價格」與「價值」的差異,值得一讀。

M. GUSTAVE
Why do you want to be a Lobby Boy?
你為什麼想做大堂門僮?
ZERO
Well, who wouldn’t — at the Grand Budapest, sir? It’s an institution.
這是布達佩斯大飯店,誰不想呢,先生?這可是業界標竿。

—— 《布達佩斯大飯店》 對白

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